Gastvrijheid, gastbeleving en customer journey zijn zaken die een steeds centralere rol spelen in de hospitality sector. Alex Huften, directeur van Hotel Ernst Sillem Hoeve, deed onderzoek naar de invloed van persoonlijkheidskenmerken en serviceklimaat op gastvrij gedrag onder medewerkers van conferentiehotels. De conclusie van zijn MBA-onderzoek? “Gastvrij gedrag wordt voor een groot deel beïnvloed door persoonlijkheidskenmerken en is lastig aan te leren door een hospitality opleiding.”
Huften deed zijn onderzoek middels enquêtes onder medewerkers van conferentiehotels in Nederland. “Uit de analyse van 371 bruikbare enquêtes bleek dat persoonlijkheidskenmerken extraversie, altruïsme en consciëntieusheid van significante invloed zijn op gastvrij gedrag”, aldus Huften. Gastvrij gedrag is volgend Huften essentieel, ook in Hotel Ernst Sillem Hoeve. “Dit is de interactie tussen medewerker en gast, zonder dat de medewerker er iets voor terugverwacht. Wij willen de gast met gastvrijheid en verrassingen een wow-ervaring laten beleven.”
Unique sellingpoint
De interactie van verschillende factoren zoals persoonlijkheidskenmerken maar ook richtlijnen en procedures van serviceklimaat van een hotel, is wat Huften aanzette tot dit onderzoek: “Ik vind het interessant om te zien dat je van zoveel factoren afhankelijk bent voor iets persoonlijks als gastvrij gedrag, wat toch je unique selling point is. Namelijk de persoonlijkheidskenmerken en opvoeding van je personeel, maar ook het klimaat in de werkomgeving.” Dit serviceklimaat wordt met name ondersteund door continue bezig te zijn met feedback van gasten en door ondersteuning van service en voorbeeldgedrag van leidinggevenden.
Gastbeleving
De invloed van karaktereigenschappen op gastvrij personeel klinkt logisch? “Zeker, toch speelt dit een steeds grotere rol, gezien het belang van goede reviews en dus gastbeleving. Als Hotel Ernst Sillem Hoeve geloven wij in een gastvrije omgeving met persoonlijke ontmoeting. De karaktereigenschappen uit het onderzoek geven dan ook handvaten in de werving en selectie van personeel.” Huften vertelt hoe hij in een sollicitatiegesprek, net als veel managers, binnen één minuut vaak al weet of hij iemand wil aannemen. “Maar vanuit deze wetenschap kan ik dit gevoel omzetten naar een redenatie en mijn keuze onderbouwen.”
Werken en studeren
Huften deed zijn masterstudie naast zijn werkzaamheden als directeur van Hotel Ernst Sillem Hoeve. “Ik raad studeren naast je werk zeker aan. Het verruimt je blik en als directeur kom je in contact met managers uit andere bedrijfstaken.” Hotel Ernst Sillem Hoeve is dan ook meegenomen in het traject van Huften. “Ik kan niet zeggen dat ik met deze conclusies nu van alles ga veranderen in het hotel. Dit is een geleidelijk proces geweest, waarin het mes steeds aan twee kanten snijdt. Kennis, inzicht en conclusies uit onderzoek en studie neem je mee in je dagelijkse werk en in de keuzes die je maakt. Zo proberen we nog meer oog te hebben voor onze medewerkers en werken we continu aan het verbeteren van ons serviceklimaat.”
